神话破灭：万宝龙钢笔居然漏墨水，还一度拒绝保修

主题：神话破灭：万宝龙钢笔居然漏墨水，还一度拒绝保修

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雄关漫道

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2012-01-31 22:34

俺的这支肖邦版的暂时没有这种情况，希望不会出现这种情况吧？！

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第 69 帖

王二牛

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2012-01-31 22:33

档次高不代表小毛病少，宝马还烧机油呢，但开着爽~你买它的原因不是冲质量好去的，更多的是冲手感和份量以及心里感受去的。

一块钱一支的签字笔质量还更稳定些，基本没啥毛病，用完就扔。

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第 68 帖

lazymuthaf

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2012-01-31 22:29

oldseniu 发表于 2012-1-31 21:26
你以为万宝龙是做什么起家的？钢笔是它应该要做好的东西

Montblanc1906年以文具起家。现已发展成为一个多元化的高档品牌。不纯粹了。现在感觉也就是卖个牌子。还不如日系做得好。
同为德系货，Pelikan更纯粹。

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第 67 帖

治邑

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2012-01-31 21:41

Napoleon归来发表于 2012-1-31 19:23
1. 您第1封信的语气就不怎么好, 谈话是门艺术.
2. 不是每个专卖店都有驻店技师, 一般大型旗舰店才有. 您的笔会转到他们那里进行评估和简单修理等.
    很多操作都是收费后送到德国总部进行维修、更换的.
3. 总部是在欧洲, 但处理您事务的人在国内, 他们还是要放春节假期的.
4. 您有点太急躁了. 况且按照您的意思: 你们的笔漏墨水, 不给我退, 我就上电视吓死你们---- 吓不到他们的

5. 估计是由于您第1封信的语气问题, 国内这位客服在几次回复中多少会有点怠慢、故意不好好处理
  这点您可以在处理完成修理事宜后跟进投诉之.
6. 新的龙笔握漏墨, 我也是第1次见到----- 再怎么说, 过手的龙也有一点了
    原来总是看到各种XXXXX爆杆, 现在咱知识面也开阔了.
7. 对比新老龙来看, 无论是笔尖打磨还是材料方面, 在被XX集团收购后, 不安心做本行了.
8. 对于好多朋友说的龙只是拿来看看不是用来写字的说法, 俺要说：适合写字, 手感好的龙还是很多很多很多的, 用过才知道他的好. 目前日用赞助人、1466中

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第 66 帖

oldseniu

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2012-01-31 21:26

lazymuthaf 发表于 2012-1-31 19:56
应该买专业生产钢笔的品牌才是。

你以为万宝龙是做什么起家的？钢笔是它应该要做好的东西

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武汉浪天

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2012-01-31 21:06

blackhy 发表于 2012-1-31 17:43
唉，大家都是客气人，但这个社会不是大家想象的那样。以我对客服工作的了解（曾管理过大型的客服团队），实际上不讲理的客户就是能得到优先处理。
谁管你写信的水平如何呢？怎能要求客户都是高文化水平？需要优先判断的是：这个case是否存在潜在的公关危机，如是，则需要升级处理！这就是优先处理的原则，那个客服不按此条处理就要受到处罚！
在实际的工作中，有危险的客户的不合理要求有时也要满足！这时权衡的是：是要拒绝一个可能产生危险的不合理要求成本大？还是满足一个不合理的要去的成本大？

会哭的孩子有奶吃！哈哈比喻不太恰当，但很多时候确实就这么回事！还有就是打蛇要打七寸！哈哈！

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第 64 帖

武汉浪天

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2012-01-31 21:03

fxn1983 发表于 2012-1-31 16:13
LZ不用着急，这远远没到去牵扯媒体公示的阶段。
在开战前应该先确保要掌握对方的软肋和自己没有任何过失。
笔的话本身是消耗品，从销售成立的2010。6到至今已有一年半时间，即便是在保修期内，也应首先证实非外力意外损伤或使用的是MONBLANC的原装墨水，如果对方在这两点上能找出破绽，那继续作战下去也就是浪费时间和精力了。
维护合理的权益本身是正确的，不过方式方法战略战术也需遵循。
谨供参考，新年快乐。

在※※活动中，知己知彼相当重要！但是不要苛求自己没有任何过失！那样的话，很多时候是会被自己吓败的！
依举证责任划分的原则，是由于外力意外损伤或使用的是非MONBLANC的原装墨水导致故障的发生，这个举证责任貌似应该由对方承担，谁主张谁举证！
退一万步说，即使这笔的故障是由于上述原因造成，销售方以上述理由拒绝承担相关责任，那么前提是销售方能够提供相应的证据来证明他的观点的成立！
还有我没有研读万宝龙钢笔的相关使用说明，不知道他们对墨水具体的物理化学指标要求是什么，但是只要使用的是能够满足该笔的对墨水物理化学指标要求且符合相关国家标准或行业标准的墨水，无论是不是万宝龙品牌，其不应成为拒绝提供售后服务的理由。
支持依法※※！

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第 63 帖

没镀膜

陈年泡菜

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2012-01-31 20:38

前两年在红桥买了一大把“万宝龙”，送给老外。至今没有一例投诉。嘿嘿

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第 62 帖

lazymuthaf

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2012-01-31 19:56

应该买专业生产钢笔的品牌才是。

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第 61 帖

没镀膜

陈年泡菜

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2012-01-31 19:41

amoonsky 发表于 2012-1-31 16:36
幸亏只买过,没用过

这号东西本来就不是用来写字的。嘿嘿

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第 60 帖

Napoleon归来

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2012-01-31 19:23

moseslynd 发表于 2012-1-31 08:24
敬启者：

很高兴您在收到我的书面质疑之后能有一个书面回复。
但是，这一回复仍然存在如下重大错误：
一、贵司仍然未就万宝龙钢笔存在漏墨这一重大质量问题而给本人造成的不便和损失书面致歉，反而在邮件的开头貌似在对本人进行谴责，这难道就是万宝龙的全球服务水准，还是万宝龙中国所特有的现象？
二、本人要求退货或者换货，贵司对此没有回复。
三、贵司服务指南中的保修条款明确规定两年内可享用免费维修服务，问题钢笔购买于2010年6月16日，迄今未满两年，但您却在回复中有1140元的维修费报价，这难道就是万宝龙的国际保修服务？万宝龙的信用何在？莫非我又需要把这理解为万宝龙中国所特有的现象？
四、贵司作为总部在欧洲，且春节期间照常营业的企业，竟拿中国的春节假期说事，借此迟延客户服务。况且，难道客户在春节期间不需要用笔吗？贵司迟延履行维修服务，又没有为客户提供替代用笔，再一次体现了万宝龙的售后服务和品牌价值的实际水平。
时　间： 2012-01-22 10:08

1. 您第1封信的语气就不怎么好, 谈话是门艺术.
2. 不是每个专卖店都有驻店技师, 一般大型旗舰店才有. 您的笔会转到他们那里进行评估和简单修理等.
    很多操作都是收费后送到德国总部进行维修、更换的.
3. 总部是在欧洲, 但处理您事务的人在国内, 他们还是要放春节假期的.
4. 您有点太急躁了. 况且按照您的意思: 你们的笔漏墨水, 不给我退, 我就上电视吓死你们---- 吓不到他们的

5. 估计是由于您第1封信的语气问题, 国内这位客服在几次回复中多少会有点怠慢、故意不好好处理
  这点您可以在处理完成修理事宜后跟进投诉之.
6. 新的龙笔握漏墨, 我也是第1次见到----- 再怎么说, 过手的龙也有一点了
    原来总是看到各种XXXXX爆杆, 现在咱知识面也开阔了.
7. 对比新老龙来看, 无论是笔尖打磨还是材料方面, 在被XX集团收购后, 不安心做本行了.
8. 对于好多朋友说的龙只是拿来看看不是用来写字的说法, 俺要说：适合写字, 手感好的龙还是很多很多很多的, 用过才知道他的好. 目前日用赞助人、1466中

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blackhy

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2012-01-31 17:53

我再举个例子：
我的一个朋友，用了7年的某品牌洗衣机某天突然坏了，但这个型号是这个品牌当年的旗舰机，号称10年保修。于是他翻出当年的维修电话，打了过去发现那个号码都不存在了（估计维修商都换了）。然后找厂家，也被踢了皮球。
于是他就发了一封中英文的邮件，抄送给他能找到的所有中外媒体，包括华尔街媒体，※※※※，CNN,BBC,之类的，反正他能找到的联系邮箱，加上他能从公开渠道所找到的该品牌PR和老板的联系邮箱。然后把信发了出去。
(注意：最有效的方法是直接付之行动，而不是仅仅威胁）

邮件发出3小时后，他就收到了该品牌中国公司总部的电话，告知会立即送给他一台最新型号的原装进口的旗舰型，并保证当晚10点送到并安装到位。条件是：他再给上封邮件的所有收件人发封信说：事情已得到完美解决，他很满意

大伙知道该怎么做了吗？不是比赛应用文写作啊？不是谁写得好就给谁好好处理的

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第 58 帖

blackhy

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帖子: 811

2012-01-31 17:43

唉，大家都是客气人，但这个社会不是大家想象的那样。以我对客服工作的了解（曾管理过大型的客服团队），实际上不讲理的客户就是能得到优先处理。
谁管你写信的水平如何呢？怎能要求客户都是高文化水平？需要优先判断的是：这个case是否存在潜在的公关危机，如是，则需要升级处理！这就是优先处理的原则，那个客服不按此条处理就要受到处罚！
在实际的工作中，有危险的客户的不合理要求有时也要满足！这时权衡的是：是要拒绝一个可能产生危险的不合理要求成本大？还是满足一个不合理的要去的成本大？

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搪瓷茶缸

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2012-01-31 17:15

楼主第一封信语气稍重了，对方能心平气和的跟您交流，也看得出来对方还是比较有素质的。

另外一点，虽然万宝龙总部不过春节，但跟您打交道的是在中国的员工不是？就算欧洲总部管您这摊子事了，还不是要通过中国的员工来执行，难不成您想让中国的员工连节都不过了，专门给您盯着这事？顾客是上帝不错，但不是大爷。

再者说，笔坏了，不影响工作嘛，您又不是只有这一支笔。把这事交给您秘书去办得了，需要用笔的话先顺便找支像样的顶一阵子嘛，何必为这点小事劳神，难不成这支笔坏了连合同都签不了了？

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第 56 帖

godstick

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2012-01-31 16:49

当然。万宝龙也不聪明。它最蠢的是在邮件当中回复客户说“我没收到你的邮件”。就算你真没收到你也不该说这句话，因为邮件是有客户端的，发送出去了就有记录。就算你没收到也应该先赶紧抱歉，毕竟现在是你的货物出了问题。这是售后人员最基本的反应和素养。
可以批判的太多了。
但是批判这个是没用的，因为那些公司的思维不是我们能改变的，但是我们能改变和他们战斗的策略，有理有据有度地争取自己的合法权益。这才是对你有利的方面。至于你要追究责任神马的，大可在解决了这个问题之后。起码你不会亏。

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amoonsky

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2012-01-31 16:36

荆无忆发表于 2012-1-31 16:17
LZ的经历已经说明了这笔真不能用

幸亏只买过,没用过

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荆无忆

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2012-01-31 16:17

allseasons 发表于 2012-1-31 16:02
一直以为这种笔是用来送人的,是不能用的.
原来还真能用.

LZ的经历已经说明了这笔真不能用

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fxn1983

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2012-01-31 16:13

LZ不用着急，这远远没到去牵扯媒体公示的阶段。
在开战前应该先确保要掌握对方的软肋和自己没有任何过失。
笔的话本身是消耗品，从销售成立的2010。6到至今已有一年半时间，即便是在保修期内，也应首先证实非外力意外损伤或使用的是MONBLANC的原装墨水，如果对方在这两点上能找出破绽，那继续作战下去也就是浪费时间和精力了。
维护合理的权益本身是正确的，不过方式方法战略战术也需遵循。
谨供参考，新年快乐。

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allseasons

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2012-01-31 16:02

moseslynd 发表于 2012-1-31 08:14
在厦门磐基中心购买的正品行货，平时很少使用（现在文字一般用电脑处理，用钢笔只是偶尔签字用），但是却发现为什么中指写完后总是发黑，细查原来是墨水从比干靠近笔尖的连接处小环缝隙漏出来，屡擦不干。由于还在保修期内，于是送店保修。以下为送店后交涉邮件内容：

一直以为这种笔是用来送人的,是不能用的.
原来还真能用.

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第 51 帖

荆无忆

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帖子: 1602

2012-01-31 15:57

在无忌上发个帖子就算是向媒体公布了？想办法上电视或者报纸呗。

我觉得LZ第一封邮件语气是过激了。但保修期内要收费是不合理的。

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chenchen555

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2012-01-31 15:50

gozzf 发表于 2012-1-31 11:32
高中时期8元买的英雄，一直用到现在，算起来也14年了，一直很好用，看来国人鄙视的国产货比不比外国牌子差啊。

没换过笔尖？

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Z布

禁言中

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2012-01-31 15:42

原文由 godstick 在 2012-01-31 15:17 发表

先说点客观的：你第一封邮件提的要求是“请予办理退货或者换货手续”。稍微百度了一下，如果只是在“保修期”内，销售方的义务只是“保修”或“保养...

2，第2
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Z布

禁言中

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帖子: 1390

2012-01-31 15:38

原文由 moseslynd 在 2012-01-31 13:45 发表

这没什么不合理的，难道产品质量出了问题消费者还需要取悦商家才能求得解决吗？只能说天朝消费者吃亏习惯了，才养成那种小心翼翼的态度，难怪人家态...

这可能就是你平时工作的风格吧。

今天收到英国投诉，有个客人买了个产品回家打开发现生锈了，可我也没见那英国人张口就来：你不给我好好解决，我就上媒体，或者上法院告你。虽然大家都知道顾客本来有这个权利。先礼，不行然后才后兵
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godstick

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2012-01-31 15:17

moseslynd 发表于 2012-1-31 14:32
在邮件里，以上这三个问题都说清楚啦？我第一封邮件里有个附件，就是保修证的照片，上面有购买日期。

先说点客观的：你第一封邮件提的要求是“请予办理退货或者换货手续”。稍微百度了一下，如果只是在“保修期”内，销售方的义务只是“保修”或“保养”，不包括“退换货”，只有在“保修”仍无法消除质量问题的情况下，你才能要求“退货”或“换货”。希望度娘没有骗我（妈妈说漂亮的女孩子不能信）。当然，我不知道奢侈品是不是和普通商品不一样。关于这点请赐教。

再说点主观的：抛开这次事故，设身处地想一下，如果你是万宝龙的工作人员，你同时收到下面两封客户的邮件，你会先为谁服务呢？

敬启者：
本人于2010年6月16日购买的万宝龙钢笔在使用后不久就出现了漏水的现象，这是与万宝龙宣称的品牌形象和质量标准极不相称的，使用一支漏水的钢笔也影响了本人的工作。现将保修证发送给你们，同时也将钢笔交还店里，请予办理退货或者换货手续，否则将向新闻媒体公布万宝龙的这一质量问题。请予及时处理。

敬启者：
本人于2010年6月16日购买的万宝龙钢笔，约在XXXX年XX月开始出现了漏墨的现象，对我的工作带来了严重的影响。由于该产品尚处在保修期内，我希望贵公司能给予免费维修，或者免费更换。保修证及购买发票现以电子文本发送给你们。我将于今日内将钢笔及保修证、发票的印刷本交还店里。另由于最近业务繁忙，希望贵公司能在XX月XX日之前给我一个正式答复，以不影响我的正常工作。我的联系方式：12345678900

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moseslynd

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2012-01-31 14:33

moseslynd 发表于 2012-1-31 14:30
邮件往来已经公布在这里了。包括一度拒绝保修的证据在邮件里也有。为什么向媒体公布事实真相就是“法盲客户“不理智也很层次很低的客户”？难道客服人员也学会了与某些※※官员一样的强调？

腔调

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moseslynd

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2012-01-31 14:32

godstick 发表于 2012-1-31 14:02
客气与不客气，不是靠语言是否严厉来决定的。
你要真对他们不客气，就要首先将他们置于一个“犯错”的位置。你只需要跟他们说明1、他们的产品有问题，有什么缺陷。2、产品在保修期内，3、你的要求（免费维修或免费更换，其他免谈）。
只要把这三点表达清楚，我觉得其威慑力比什么“不出力就召开发布会”之类的话管用100倍。这是我多次淘宝交涉学习得来的，当然也包括一次在澳门购买某P字头奢侈品后退货的经历。（事后店员跟我说他们店从来没有人退货成功的，我是第一个。尤其是那次我自己本身也有部分责任，但我最后仍成功把货品推掉。）

或者楼主作为一名成功人士，立场通常会比我这样的普通消费者高，所以，我只能说各有各的处理方式。我自己的经历告诉我这样是比较管用的。是否适用于你或者你是否采用，那自然是你自己的事情了。

在邮件里，以上这三个问题都说清楚啦？我第一封邮件里有个附件，就是保修证的照片，上面有购买日期。

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第 44 帖

moseslynd

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帖子: 476

2012-01-31 14:30

邮件往来已经公布在这里了。包括一度拒绝保修的证据在邮件里也有。为什么向媒体公布事实真相就是“法盲客户“不理智也很层次很低的客户”？难道客服人员也学会了与某些※※官员一样的强调？

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StanleyJin

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帖子: 3154

2012-01-31 14:02

保修期内出现质量问题提出退换货是范围内的对方还没回复是否执行保修义务，就直接说要找媒体暴光，这样的话第一给对方判断这是个法盲客户，第二属于不理智也很层次很低的客户，所以以后※※先要心平气和，按消法合理流程去执行，不要拿谁是消费者谁就是爷爷爱骂谁都行的态度。

即使真要媒体暴光，也是要收集各方证据：例如邮件往来或确凿证据证明交涉无果的条件下才有媒体愿意掺合。

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godstick

泡菜

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帖子: 640

2012-01-31 14:02

moseslynd 发表于 2012-1-31 13:51
作为奢侈品，与其核心功能有关的产品质量出了问题，这和他们有什么好客气的？

客气与不客气，不是靠语言是否严厉来决定的。
你要真对他们不客气，就要首先将他们置于一个“犯错”的位置。你只需要跟他们说明1、他们的产品有问题，有什么缺陷。2、产品在保修期内，3、你的要求（免费维修或免费更换，其他免谈）。
只要把这三点表达清楚，我觉得其威慑力比什么“不出力就召开发布会”之类的话管用100倍。这是我多次淘宝交涉学习得来的，当然也包括一次在澳门购买某P字头奢侈品后退货的经历。（事后店员跟我说他们店从来没有人退货成功的，我是第一个。尤其是那次我自己本身也有部分责任，但我最后仍成功把货品推掉。）

或者楼主作为一名成功人士，立场通常会比我这样的普通消费者高，所以，我只能说各有各的处理方式。我自己的经历告诉我这样是比较管用的。是否适用于你或者你是否采用，那自然是你自己的事情了。

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第 41 帖

StanleyJin

资深泡菜

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主题: 50

帖子: 3154

2012-01-31 13:51

是的非常明显楼主第一封邮件写的措辞太严厉了，直接把话题搞大把事情将在那里了，搞的对方都不敢接你招。

总的看回复，对方纯公司邮件往来，按程序办事，没什么不妥。

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回复主题： 神话破灭：万宝龙钢笔居然漏墨水，还一度拒绝保修

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